Hvordan man skal håndtere sinte innringere

Håndteringen av en telefonsamtale fra en opprørt klient, kunde eller en venn kan være en årsak til angst. Når disse telefonsamtaler blir håndtert på en rolig oppførsel, du styrke sjansene for at det vil ende med begge parter i en positiv stemning. I stedet for å bli opprørt og reagerer i frustrasjon, er det flere trinn du kan følge som vil sette den som ringer på brukervennlighet og redusere din egen puls.

Bruksanvisning

1 Lytt til den som ringer problemer. Enten telefonsamtalen er personlig eller arbeidsrelaterte, noen som er opprørt ønsker å bli hørt.

2 Unngå å avbryte den som ringer og ikke prøve å forsvare deg selv eller din bedrift.

3 Ta notater når du snakker til en fortvilet kunde eller klient. Du kan se tilbake på notatene senere i samtalen som du prøver å endre problemet. Du kan også bruke denne informasjonen når gjenforteller hendelsen til andre som er involvert.

4 Finne ut hva problemet er. I tilfelle av en kunde eller klient, oppdage hva han ønsker fra deg. Når du snakker med en opprørt venn, finne ut hva som forårsaker henne til å bli opprørt.

5 Føle med den som ringer. Snakk på en positiv tone, og la den som ringer vet at du forstår hvordan han føler seg.

6 Anta ansvar dersom du eller din bedrift er på feil. Når du er personlig ansvarlig, beklager. Dette gjelder for klienter, kunder og venner.

7 Unngå unnskylde på vegne av andre. Du trenger ikke ha alle fakta og kan ikke gjøre det om unnskyldning. Du kan be om unnskyldning ved å si: «Jeg er lei for at du føler det slik," eller "Jeg beklager for ulempene."

8 Bestem hva du kan gjøre for den som ringer. Hvis det er en klient eller kunde, avgjøre om du kan refundere pengene, erstatte en ødelagt del, tilbyr tjenester gratis, eller et annet slikt middel. Hvis du snakker med en venn, ofte lytting er nok, men tilby å hjelpe på noen måte du kan.